成功就在15少

1982年，简·卡尔森被任命为北欧斯堪的纳维亚航空公司的CEO。在卡尔森刚上任的时候，公司正处在困境之中，在一次顾客投票中，顾客把他们评为了世界上最差的航空公司：服务最差、可靠性最差、销售最差。
卡尔森经过研究分析，把目光聚焦在了他认为的最关键的一个问题上：一切为顾客服务。他把这个问题总结成了一句话：“关注顾客和员工们的每一次交流，把每次的交流视为一个‘关键的瞬间’。”
据他估算，他们的公司每年大约要接待一千万名顾客，平均每人接触五名员工，每次十秒钟。也就是说，这一千万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”五次印象，全年总计五千万次。卡尔森认为，必须要乘胜这五千万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。
卡尔森知道，公司成败的关键是要能够调动起一线员工的积极性，让他在接待顾客中主动作出决定并采取行动，因为在这十五秒钟里，他们代表的是斯堪的纳维航空公司。
于是，他把这一刻的重要性告诉了公司的所有职员：机长、售票员、行李工和乘务员等等一线员工。“每一个瞬间、每一次交流都必须最大限度做到亲切并且让人难以忘怀。”他以员工们说。
卡尔森的的十五秒钟理论给公司带来了巨大的效益，员工们都开始珍视起了和顾客接触的这短短的十五秒钟时间，公司的工作效率和服务质量有了根本性的改观。一次，有一位美国乘客把机票忘在了下榻的饭店，在机场上急得要命，员工们利用这位顾客登机牌上的临时机票安排顾客先进了候机厅，然后派人去饭店及时地取回了机票，使得这位顾客没有耽误航班，这在以前是没有过事情。
仅在卡尔森上任一年之后，在同样的一次投票中，他们的航空公司在这三项投票中被顾客们评为了世界第一。
一个优秀的领导不但要注重大的工作策略，也要能够注视细节，因为一个个细节就组成了一个强大的整体，而且越是细节越能体现出工作质量。卡尔森正是利用了十五秒钟的细节，给他的航空公司带来了巨大的成功。