德国铁路：最好有多好

在国际上，准时、舒适的德国公共交通令人赞不绝口，可另一方面，德国人却对他们的铁路交通抱怨连连。

 在德国城际特快列车ICE上，人们蜂拥而进，很多人都在寻找预定好的座位，有人推推攘攘，有人骂骂咧咧。德国人对铁路的情感就像浓郁的香水，失望、爱、无法谅解和气愤等各种情绪杂陈。

 有些乘客会写投诉信，这些信件最后会到达德国铁路公司总裁鲁迪格尔·格鲁伯的办公桌上，格鲁伯可能会阅读他们，有时还会给来信者打电话。“我们每天都会收到几千封信件和电邮”，格鲁伯说，“每天我都会亲自回复十几封，或者给三到五名乘客打电话。”有什么作用吗？“我希望人们知道，铁路公司关心他们的需求和意见。”

格鲁伯成为德国铁路公司老总已近四年，他说，他想改善铁路交通现状，使之更有效率，更加盈利，还有最重要的——更受欢迎。德国铁路公司应该是一个“令人有好感的公司”，人们应该特别愿意说出“铁路”这个词，满含喜爱、尊重和好感。铁路运输必须尽一切可能避免晚点、停驶或机车损坏。但是要让所有乘客都满意很难，要做到完美更难。

 在格鲁伯刚上任时，铁路的形象可以说是“一个恶毒的婆婆”——一个心理学家做出了让所有德国人都觉得特别贴切的比喻。如今德国铁路的形象有所改善，但离格鲁伯的目标还很远。这天早上，我们和格鲁伯谈起德国人的铁路感情，火车的晚点、停驶、食物、厕所和企业政策，以及为什么乘客总是对铁路感到失望。

火车晚点背后

“人们最容易为晚点生气”，格鲁伯说，“但我们每天运送730万人，只要1%的人晚点，涉及到的就是7.3万人。如果把这7.3万人分散在德国，那么您每天都可以看到一堆抱怨德国铁路的臭脸。”晚点会影响一切。对很多火车乘客来说，只要晚点，那么火车上的饭就是馊的，乘务员是不友好的，厕所也是脏的。

 有意思的是，所有人对铁路运输准时性的期望值最高。坐汽车也会迟到，但这不是晚点，而是堵车。航空运输中总是有晚点，但是人们对此很平静。等30分钟？那又怎样？飞行仍是技术上的魔法，很少有人能够了解其中奥秘。火车就不一样了，它很简单，一些铁轨、一辆火车就是全部。对于铁路交通而言，没有堵车的概念。 本文摘自牛ＢＢ文章网

可这样的逻辑只能用荒唐来形容，火车是非常脆弱的机器。为保持准时，有人要日以继夜时刻盯着屏幕。在柏林潘科区的一个房间中，男人们围成半圈坐在写字台前。每人面前都有八个排成两排的显示器，上面奔跑着红色、蓝色和绿色的线条。这是德国铁路在柏林的东部控制中心，357人在这里工作，三班轮倒，他们监视着显示器上的线条：红色是普通列车，蓝色是货车。他们观察穿过德国东北部的每辆列车，每天大约四千辆。

 目前，德国铁路公司可以实现的准点目标值是80.1%，而乘客的理想要求是尽可能接近100%。大部分情况下，理想敌不过现实。在德国的土地上，每天行驶着3.9万辆火车，铁路总长是高速公路总长的三倍，快速的城际特快列车ICE、慢速的区间客车RB和货运火车走的都是同样的轨道。如果一辆火车晚点，就会发生连锁反应，造成一大串火车晚点，愤怒的情绪就会在整个铁路网络蔓延。事实是，铁轨不是铺在铁路模型上，人们无法监视3.4万公里的铁轨，看看有没有狗或盗贼在上面，也不能防御糟糕的天气，能够做到的只有更好地计划。

 室外已经是零下几度的低温，马路上覆盖着一层雪，这是非常普通的德国冬日天气，但是在铁路工作人员看来则是“不寻常的气候状况”，火车时速不能超过200公里。冰可能粘附在火车上，可能卷起鹅卵石，可能出故障。ICE的时速是300公里，整个列车时刻表都是建立在这个基础上的，而冬天列车有时候每小时只能行驶200公里。然而，乘客可不管你是冬天还是夏天。除此之外，还有导致晚点的将近800处施工现场和自杀的人。格鲁伯从公文包中拿出一个白色文件夹，打开一个数据表。近期每周平均有25起自杀案，几乎全部发生在铁轨上。自杀事件发生后要封锁铁轨，等待警察到来，等待审讯。火车司机不能继续开车，必须由一个同事代替。想准点？等到混乱结束吧！
 

餐车中的鸡蛋

 不久前，火车宣布餐车停止在早餐时供应炒蛋，引发了乘客排山倒海的愤怒，抗议信件在格鲁伯的办公桌上堆积如山，最后炒蛋终于得以重新供应。这只是个小例子，但它告诉我们德国人对铁路一步步提高的期望，毕竟不会有人坐在飞机里喊“来份炒蛋！”

德国列车餐车里提供的甚至还是土鸡蛋。三月，电视节目厨师霍尔斯特·里希特尔又想出了新菜式，全部都是绿色食品，绝对不含防腐剂。列车上的苹果汽水来自一个教会公司，所得利润全部用于捐赠。红酒由德国红酒研究所选出，当然全是德国红酒。

 虽然只有1%的乘客会在火车上吃正餐，德国铁路公司仍然雇佣了2500人在餐车服务。尽管如此，餐车还是常被人诟病，成为笑柄的源头，比如餐车的冷却设备失灵，车厢中满是巧克力棒和咖啡。

火车上的“保厕团队”

铁路运行良好是应该的，若不能正常运行便是丑闻。可德国列车上有3300多部空调、6000个厕所，要想全部正常绝无可能。

 厕所是个大问题，格鲁伯说，很多乘客都抱怨火车厕所太脏、堵塞或是不能使用。“我们的每次董事会会议都会谈到这个问题。”格鲁伯说，“我们的目标是，一周坏掉的厕所数量不能超过总数的3%。”他们有一个由五名技术维修专家组成的工作小组，内部称之为“索科保厕小组”，任务是改善厕所情况。此外，铁路公司还引进了“旅途清洁工”。他们负责收集垃圾，清洁厕所，给厕所喷上清新剂。制作火车厕所的西门子公司则用狗粮和芥末的混合物测试怎样能够改善厕所的冲洗能力。

我们是谁？

1835年12月7日，第一辆德国火车行驶在纽伦堡和菲尔特之间，全程6.1公里，最高时速23公里。那之后出现的不只是一个公司，而是德国人的一份公共财富——我们的铁路。

 那么，火车司机和铁路公司眼中的铁路形象是怎样的？在格鲁伯办公室的墙上挂着一幅德国铁路的“形象照”，上面的题字是一个问题：“我们是谁？”在大多数火车司机眼中，答案可能是“我们美丽的德国铁路，一种让人信任的交通工具”，从铁路公司的角度来看则是“几十年的国有企业，1994年铁路改革之后开始私有化，如今的股份制企业”。曾经，德国铁路想摆脱它以往的形象成为一个物流巨头，格鲁伯说，今天铁路必须回到火车的老本行上去。格鲁伯曾经做过欧洲宇航防务集团理事会主席，也曾是戴姆勒公司的董事会成员，然而他认为铁路可能是最难领导的德国企业。

 德国铁路公司还设有一个叫“德国铁路对话”的机构，有1400名工作人员，专门处理数百万乘客的牢骚。他们活跃在脸谱网和推特上，一年中与乘客的互动达到1200万次。但格鲁伯认为，老总亲自打电话给乘客是最好的，“不是由电话总机转接，而是直接连接，这非常重要。”他拨通了一个号码，有位旅馆经理曾提出不满。“您好，这里是德国铁路的鲁迪格尔·格鲁伯。”“谁？”一个女人的声音。“你们经理在吗？”格鲁伯问。“不，他在度假，您最好两周之后再打电话。您能再说一遍您的名字吗？”

格鲁伯又拨通了另一个顾客的电话，一个男人拿起了听筒。几分钟后格鲁伯说：“您不满意，我感到非常抱歉。我会亲自负责您的火车乘车卡，希望您能继续支持德国铁路公司好吗？”

格鲁伯身后的墙上挂着的是德国铁路公司的形象。我们是谁？他表情坚定地说：“我们让乘客、员工和业主相信铁路。”[译自德国《明镜周刊》]