倾听博赞

我最近在纽约出版商“格林伯”的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学这类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像入了迷似的，坐在椅子上静静听他讲有关大麻和布置室内花园等事，他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。
这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其他所有的人，而与这位植物学家谈了数小时之久。
时间到了子夜，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前，对我极度恭维，说我“极富激励性”………最后，夸我是最风趣、最健谈，具有“优美谈吐”的人。
“优美谈吐”？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有把它变更一下的话，即使我想谈，也无从谈起。主要是我对植物学，所知太少了。
不过我自己知道，我已经这样做了……那是我“仔细地，静静地听”。那种“静听”，是我们对任何人一种尊敬和恭维的表示。伍福特在他《异乡人之恋》一书中，曾经这样说过：“很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。”
我在一家百货公司，买了一套衣服。这套衣服穿起来实在太使人失望了，上衣会褪色，而且把衬衫领子弄黑了。
我把这套衣服，拿回那家百货公司，找到那个当时跟我交易的店员，想要把经过情形告诉那店员，可是我办不到，想要说的话，都被那个似乎有点“口才”的店员，中途截断了。
那店员反驳说：“这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。” 这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：“你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你点颜色看！”
正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：“所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的……那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！”
那时，我满肚子的火都冒了起来。我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。
这位负责人使我的态度完全改变过来……他把一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：
第一，他让我从头到尾，说出事情的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。
第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那位负责人，却站在我的立场跟他们辩论。他说我的衬衫领子，很明显是被这套衣服染污的。他表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。
第三，他承认不知道这套衣服会这样差劲，坦直地对我说：“你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。”
数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：“我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。”
他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何。他这样说：“如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们对增加了你的麻烦，感到非常抱歉。”
我满意地离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有发现任何别的毛病，我对那家百货公司的信心，也就恢复过来了。
难怪那位先生是那家百货公司的负责人，那些店员只能是“店员”。
需要记住：跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比你的问题要重要上百倍。他的牙痛，对他来讲，要比发生天灾死了数百万人还重要得多。他注意自己头上一个小疮，比注意发生一场大地震还来得多。
所以，你如果要别人喜欢你，一项重要原则是：做一个善于静听的人，鼓励别人多谈谈他们自己。
摘自：意林